Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của Cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh

  1. Đặc điểm tình hình chung:

Ngành y là ngành đặc biệt vì vậy ngoài công tác chuyên môn, giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế đối với người bệnh cũng rất quan trọng và góp phần không nhỏ trong quá trình khám và điều trị bệnh. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là một trong những đột phá của ngành y tế nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trong cả nước…

* Mục đích:

- Triển khai đầy đủ các nội dung của Quyết định số 2151/QĐ-BYT của Bộ Y tế nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.

- Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế.

- Xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng đối với bệnh nhi nói riêng và nhân dân nói chung.

  1. Kết quả đạt được:

Thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng đã triển khai kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với những nội dung sau:

  1. Thành lập Ban Chỉ đạo, tổ chức triển khai thực hiện:

- Bệnh viện đã kiện toàn Ban chỉ đạo “ Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” theo Quyết định số 788/QĐ-BV ngày 30/11/2016, gồm 13 thành viên, do PGS.TS. Bùi Văn Chiến - Giám đốc Bệnh viện làm trưởng Ban.

- Triển khai nội dung của Quyết định số 2151/QĐ-BYT đến tất cả các khoa, phòng trong toàn bệnh viện nhằm chủ động quán triệt, phổ biến đến 100% cán bộ viên chức triển khai thực hiện.

- Ban Giám đốc nhắc nhở các khoa phòng cần nghiên cứu xây dựng kế hoạch thực hiện cụ thể, ứng dụng vào thực tế phù hợp với từng khoa/phòng.

- Quyết định số 454/QĐ-BV ngày 17/5/2019 về việc thành lập Ban kiểm tra và mạng lưới kiểm tra thực hiện Quy tắc ứng xử, nội quy, quy định của bệnh viện với mục đích đôn đốc, nhắc nhở thường xuyên việc thực hiện nội quy, quy định, quy tắc ứng xử của công chức, viên chức.

  1. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế:

- Tổ chức tọa đàm, trao đổi rút kinh nghiệm trong các buổi giao ban, hội họp cấp khoa, cấp bệnh viện.

- Tổ chức lớp tập huấn giáo dục y đức gắn với phong trào học tập làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh.

- Mở 04 lớp tập huấn giảng dạy về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho NVYT trong Bệnh viện nhằm góp phần đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của CBYT hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

  1. Thành lập các đơn vị chăm sóc “khách hàng”:

- Bệnh viện thành lập Tổ hỗ trợ người bệnh thuộc Phòng Công tác xã hội gồm 10 người thường trực tại khu vực khám bệnh để giúp đỡ, hỗ trợ bệnh nhân đồng thời kết hợp nhiệm vụ truyền thông, giáo dục sức khỏe cho nhân dân đến khám và điều trị tại bệnh viện.

- Bệnh viện đã thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc với hình thức gọi điện thoại trực tiếp cho gia đình bệnh nhân nhằm mục đích tư vấn, giáo dục sức khỏe và giải đáp thắc mắc về vấn đề sức khỏe cho các bệnh nhân ra viện. Đồng thời để tiếp thu các ý kiến phản ánh của bệnh nhân qua thời gian điều trị tại bệnh viện về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thái độ phục vụ cũng như chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Đa số các ý kiến đều khen ngợi và rất hài lòng với cơ sở vật chất của Bệnh viện khang trang, sạch sẽ hơn, chất lượng khám chữa bệnh và thái độ phục vụ bệnh nhân của đội ngũ y bác sĩ bệnh viện.

  1. Quy định trang phục của cán bộ y tế:

- Thực hiện Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30 tháng 11 năm 2015 của Bộ Y tế quy định về trang phục y tế, bệnh viện triển khai trang phục y tế cho công chức, viên chức, người lao động y tế theo đúng quy định.

- Tất cả cán bộ y tế đều cam kết thực hiện nghiêm túc, đúng các quy định về trang phục y tế.

  1. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT:

- Duy trì đường dây nóng bệnh viện theo Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng.

- Thông báo công khai số điện thoại đường dây nóng tại những nơi thuận tiện, dễ nhìn, các nơi đông người, khu khám bệnh, xét nghiệm, các khoa điều trị nội trú…nhằm xử lý kịp thời phản ánh của người dân.

- Tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của nhân dân và có phương án giải quyết hợp tình, hợp lý, đúng quy định.

- Bố trí CCVC bệnh viện thường trực điện thoại đường dây nóng 24/24h.

      ./ Giờ hành chính: P. Công tác xã hội trực điện thoại đường dây nóng

      ./ Giờ trực: Giao cho trực lãnh đạo và trục hành chính phụ trách

  1. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý:

- Tiếp tục duy trì và tăng cường hoạt động của Hòm thư góp ý nhằm tôn trọng, lắng nghe ý kiến kiến nghị của cán bộ y tế và của người dân; làm cơ sở chấn chỉnh lề lối làm việc, tác phong và tinh thần thái độ phục vụ nhân dân của cán bộ y tế.

- Hòm thư góp ý được đặt tại vị trí đông người qua lại, tại các khoa khám bệnh, khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, khoa điều trị nội trú...

- Xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý theo quy định của pháp luật.

  1. Triển khai Đề án“Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”:

- Bệnh viện thành lập Hội thầy thuốc trẻ là các đồng chí đoàn viên thanh niên luôn sẵn sàng tham gia hỗ trợ bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện.

- Thành lập “”Đội tiếp sức người bệnh trong bệnh viện” gồm 25 thành viên kết hợp cùng Hội Thầy thuốc trẻ phát huy tinh thần xung kích, tình nguyện của tuổi trẻ trong việc giúp đỡ bệnh nhân và người nhà đến khám, điều trị, khơi dậy tinh thần tương thân tương ái, quan tâm giúp đỡ người bệnh trong lúc khó khăn, bệnh tật...

  1. Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực:

- Để thực hiện hiệu quả việc đổi mới phong cách thái độ nhân viên y tế, Bệnh viện phát động phong trào xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện không có tiêu cực tại các khoa, phòng.

- Tại các phòng khám bệnh, Bệnh viện chú trong, tăng cường mối quan hệ thân thiện giữa nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh; hướng dẫn tận tình các thủ tục cần thiết cho bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân; luôn thực hiện tốt khẩu hiệu: “Tận tâm chăm sóc, tận tình lắng nghe”.

- Tổ chức các buổi tọa đàm cấp bệnh viện về kỹ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử.

- Tại các khoa, phòng trong bệnh viện: Trưởng khoa cùng với tổ chức Đảng, công đoàn, đoàn thanh niên thảo luận, đưa ra những biện pháp cụ thể, khắc phục những hành vi ứng xử không tốt, tiêu cực của từng cán bộ y tế trong khoa.

- Tổ chức lấy phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh thông qua buổi sinh hoạt Hội đồng người bệnh cấp bệnh viện, đồng thời lấy ý kiến khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngẫu nhiên tại các khoa và tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại Khu khám bệnh yêu cầu.

Kết quả: đa số ý kiến gia đình người bệnh hài lòng về sự đón tiếp, chăm sóc của nhân viên y tế; sự thay đổi về diện mạo cũng như phong cách, chất lượng phục vụ của bệnh viện.

  1. Tổ chức ký cam kết, thực hiện các nội dung cam kết:

- Bệnh viện tổ chức lễ ký cam kết của bệnh viện với Giám đốc Sở Y tế thực hiện nội dung đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế tại tất cả các khoa phòng trong toàn bệnh viện.

- Trưởng các khoa, phòng ký cam kết thực hiện với Giám đốc bệnh viện.

- Nhân viên y tế trong các khoa/phòng cam kết thực hiện với Trưởng khoa/phòng.

  1. Công tác Thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện:

- Tăng cường kiểm tra giám sát, phát hiện việc vi phạm y đức, phát hiện các hình thức lạm dụng trong khám chữa bệnh.

- Tổ chức kiểm tra, giám sát thường xuyên, đột xuất tại tất cả các khoa/phòng, tất cả các vị trí nhằm đạt kết quả cao nhất trong việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh và hạn chế cao nhất những hành vi tiêu cực của nhân viên y tế.

- Thực hiện thăm dò, lấy ý kiến người bệnh 1 tháng/lần và đột xuất, tiến hành kiểm kê các phiếu khảo sát và đánh giá cho từng cá nhân, từng khoa, phòng. Coi tiêu chí hết lòng phục vụ người bệnh là tiêu chí bình xét thi đua hàng tháng.

- Thực hiện nghiêm chế độ họp hội đồng người bệnh cấp Bệnh viện 1 tháng/lần, cấp khoa 1 tuần/lần lắng nghe ý kiến phản hồi của người bệnh và gia đình người bệnh để kịp thời chấn chỉnh.

  1. Công tác khen thưởng, xử lý vi phạm:

- Xây dựng Quy chế xử lý vi phạm, có các chế tài, các biện pháp hành chính, tài chính đối với những trường hợp vi phạm y đức.

- Khuyến khích tập thể cá nhân xây dựng báo cáo điển hình, có các hình thức thi đua khen thưởng kịp thời.

  1. Công tác truyền thông:

- Tổ chức thực hiện kế hoạch truyền thông tuyên truyền tới toàn thể công chức, viên chức, người lao động trong bệnh viện qua các buổi giao ban, hội họp, tập huấn....

- Kết hợp cùng với việc truyền thông giáo dục sức khỏe, nhân viên bệnh viện truyền thông tới người bệnh, gia đình người bệnh và nhân dân tới khám và điều trị tại bệnh viện nhằm mục đích thay đổi thái độ, tư duy và phản ứng tiêu cực của người bệnh đối với nhân viên y tế.

  1. Công tác thông tin, báo cáo, tổ chức sơ kết, tổng kết:

- Tổ chức sơ kết 01 năm triển khai thực hiện để đánh giá kết quả đạt được và đề ra phương hướng nhiệm vụ trong thời gian tới.

- Ban Chỉ đạo Bệnh viện có trách nhiệm báo cáo kết quả triển khai thực hiện về Ban Chỉ đạo cấp trên.

III. Tồn tại, khó khăn:

- Số lượng bệnh nhân quá đông, áp lực công việc quá lớn, mà quan tâm số một của bác sĩ là cứu chữa cho người bệnh. Còn tâm lý của người nhà bao giờ cũng mong muốn được giải thích rất tận tình, cặn kẽ, luôn có nhân viên y tế sát cạnh người nhà. Tuy nhiên, trong chuyên môn, người thầy thuốc khi tập trung đáp ứng theo bệnh tình, theo các diễn biến của bệnh, đôi khi chưa thể đáp ứng được yêu cầu này khiến người nhà hiểu lầm dẫn đến một số trường hợp người nhà căng thẳng vượt mức kiểm soát.

- Bệnh viện được xây dựng cách đây hơn 40 năm, cơ sở hạ tầng đã xuống cấp trầm trọng. Mặc dù đang được sửa chữa, khắc phục nhưng vẫn còn nhiều bất cập, hạn chế nên chưa đáp ứng được hết nhu cầu của người bệnh. Nếu người bệnh không thông cảm sẽ có phản ứng cáu gắt, bức xúc như: Một số phòng bệnh diện tích nhỏ, WC xuống cấp, hệ thống thoát nước kém....

- Nhiều người nhà người bệnh còn hạn chế về kiến thức y tế cùng với thái độ không bình tĩnh nên rất khó khăn trong việc tiếp đón, khám chữa bệnh và điều trị của các nhân viên y tế.

  1. Phương hướng, nhiệm vụ:

- Khắc phục những tồn tại và tiếp tục duy trì, triển khai các nội dung của kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

- Tiếp tục mở các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

- Phát huy tối đa vai trò của Tổ hỗ trợ người bệnh, Hội thầy thuốc trẻ, Đội tiếp sức người bệnh....

- Tiếp tục duy trì, củng cố hoạt động của điện thoại đường dây nóng và hòm thư góp ý. giải quyết khó khăn, thắc mắc của nhân dân trong thời gian nhanh nhất.

- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện triển khai kế hoạch.

Việc nâng cao quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động đang làm việc trong các cơ sở Y tế hiện nay đóng vai trò hết sức quan trọng, là việc làm thường xuyên, mang tính cấp bách của ngành Y tế, nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe nhân dân và tạo niềm tin cậy, yêu mến của nhân dân đối với người thầy thuốc. Những năm qua, thực hiện Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, các cơ sở Y tế tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng luôn chú trọng việc nâng cao y đức, quy tắc ứng xử của cán bộ y tế trong công việc hằng ngày của mình và góp phần mang lại sự hài lòng cho người bệnh và nhân dân khi đến với các cơ sở Y tế trên địa bàn thành phố.

Phòng Tổ chức cán bộ